แบบสอบถามเรื่อง ความไม่พึงพอใจที่นำไปสู่การเปลี่ยนบริษัทประกันภัยรถยนต์ของผู้บริโภค

 
งานวิจัยนี้เป็นส่วนหนึ่งของวิทยานิพนธ์ของนักศึกษาระดับปริญญาโท หลักสูตรควบบริหารธุรกิจบัณฑิต (การจัดการแบบบูรณาการ) และวิทยาศาสตร์มหาบัณฑิต (การตลาด) มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ซึ่งจะเป็นการสร้างองค์ความรู้เพื่อปรับปรุงการบริหารธุรกิจ อันจะเป็นประโยชน์แก่ผู้ประกอบการธุรกิจและผู้บริโภคโดยรวม จึงขอความกรุณาผู้ตอบแบบสอบถาม ตอบคำถามทุกข้อตามความเป็นจริง ทั้งนี้ ข้อมูลของท่านจะถูกเก็บเป็นความลับ โดยจะนำผลการศึกษาไปใช้ในภาพรวม
คำชี้แจง: ขอให้ท่านนึกถึง “บริษัทประกันภัยรถยนต์ที่ท่านไม่พึงพอใจ และ1.) ท่านได้เลิกใช้ไปแล้ว หรือ 2.) ท่านกำลังใช้อยู่ แต่มีแนวโน้มว่าจะเลิกใช้เมื่อครบกำหนดกรมธรรม์ ทั้งนี้ขอความร่วมมือท่านในการตอบแบบสอบถามประมาณ 10 นาที โดยแบบสอบถามจะแบ่งออกเป็น 5 ส่วน

ส่วนที่ 1: พฤติกรรมการใช้บริการประกันภัยรถยนต์ของท่าน

1. บริษัทประกันภัยรถยนต์ที่ท่านไม่พึงพอใจ และได้เลิกใช้ไป หรือ ยังใช้อยู่ แต่มีแนวโน้มว่าจะเลิกใช้ คือ (เลือกเพียง 1 ข้อ)
1.2. สถานะการใช้บริการบริษัทประกันภัยแห่งนี้**
**หมายเหตุ: คำว่า “บริษัท” และคำถามทั้งหมด นับจากส่วนนี้จนสิ้นสุดแบบสอบถาม จะหมายความถึง บริษัทประกันภัยซึ่งท่านได้อ้างถึงเอาไว้ในส่วนนี้เท่านั้น**
2. ประเภทของประกันภัยรถยนต์ที่ท่านใช้กับบริษัทแห่งนี้
3. ระยะเวลาที่ท่านใช้บริการกับบริษัทแห่งนี้ นับจนถึงปัจจุบัน (หรือวันที่ท่านเลิกใช้บริการ)
4. ท่านเคลมประกันจากบริษัทแห่งนี้ปีละกี่ครั้ง
5. วงเงินโดยเฉลี่ยที่ท่านเรียกเคลมประกันในแต่ละครั้ง

ส่วนที่ 2: ระดับความไม่พึงพอใจต่ออัตราค่าการบริการ กระบวนการให้บริการ และพนักงานของบริษัทประกัน
คำชี้แจง: ขอให้ท่านระบุความคิดเห็นของท่านต่อเหตุการณ์ดังต่อไปนี้ โดยตัวเลือก 1-7 จะเรียงลำดับของระดับความเห็นด้วยจาก น้อยที่สุดไปมากที่สุด

รายการ ระดับความเห็น
ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่งเห็นด้วยอย่างยิ่ง
6. ความไม่พึงพอใจต่อค่าเบี้ยประกันและผลลัพธ์การบริการ 1234567
6.1. ค่าเบี้ยประกันแพง เมื่อเทียบกับความคุ้มครองและสิทธิประโยชน์ที่ได้รับ
6.2. ค่าเบี้ยประกันแพง เมื่อเทียบกับบริษัทอื่น
6.3. วงเงินประกันและขอบเขตความคุ้มครอง น้อยกว่าที่ท่านคาดหวังไว้
6.4. วงเงินประกันและขอบเขตความคุ้มครอง น้อยกว่าบริษัทอื่น
6.5. ค่าเบี้ยประกันหรือขอบเขตความคุ้มครอง ไม่เป็นไปตามที่ตกลงกันไว้ก่อนการซื้อ
รายการ ระดับความเห็น
ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่งเห็นด้วยอย่างยิ่ง
7. ความไม่พึงพอใจต่อกระบวนการให้บริการ 1234567
7.1. คุณภาพการบริการไม่มีมาตรฐาน
7.2. ลูกค้าแต่ละคนได้รับการปฏิบัติที่ไม่เท่าเทียมกัน
7.3. บริษัทขึ้นเบี้ยประกัน ทั้งที่ท่านไม่มีการเคลม หรือขึ้นอย่างไม่สมเหตุสมผล
7.4. บริษัทให้ข้อมูลเงื่อนไขกรมธรรม์ที่ไม่ชัดเจน หรือทำให้ท่านเข้าใจผิด
7.5. ขั้นตอนการเคลมประกันมีความความยุ่งยากหรือล่าช้า
7.6. พนักงานใช้เวลานานเกินไปในการเดินทางมาถึงสถานที่เกิดเหตุ
7.7. เงื่อนไขการเคลม ไม่เป็นไปตามที่บริษัทแจ้งไว้ก่อนทำการซื้อ (เช่น ท่านต้องสำรองจ่ายไปก่อน ทั้งที่บริษัทบอกว่าท่านไม่ต้องสำรองจ่ายล่วงหน้า)
7.8. ศูนย์ซ่อมบำรุงในเครือของบริษัท มีคุณภาพการบริการที่ไม่ดี
7.9. บริษัทไม่มีความยืดหยุ่นในการปรับเงื่อนไขการบริการให้สอดคล้องกับความต้องการของท่าน
รายการ ระดับความเห็น
ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่งเห็นด้วยอย่างยิ่ง
8. ความไม่พึงพอใจต่อพฤติกรรมของพนักงาน:ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง 1234567
8.1. พนักงานแสดงพฤติกรรมที่ไม่สุภาพ
8.2. พนักงานไม่มีประสิทธิภาพในการให้บริการ
8.3. พนักงานไม่ใส่ใจในการปกป้องผลประโยชน์ให้กับท่าน
8.4. พนักงานชี้แจงเงื่อนไขการบริการที่บิดเบือน
8.5. พนักงานพยายามตื๊อขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยอื่นๆ จนท่านรู้สึกรำคาญ

ส่วนที่ 3: กรุณาระบุความรู้สึกโดยรวมของท่านต่อบริษัทประกันแห่งนี้

ความรู้สึกโดยรวม
ดีมากแย่มาก
1234567
9.1. ความรู้สึกดี
9.2. ความคุ้มค่า
9.3. ความรู้สึกว่าไม่ถูกเอาเปรียบ

ส่วนที่ 4: การตอบสนองของท่านต่อบริษัทประกันดังกล่าว หลังจากท่านประสบกับเหตุการณ์ที่ทำให้เกิดความไม่พึงพอใจ
คำชี้แจง: ขอให้ท่านระบุความคิดเห็นของท่านต่อแนวโน้มของการแสดงพฤติกรรมดังต่อไปนี้ โดยตัวเลือก 1-7 จะเรียงลำดับของระดับความเห็นด้วยจากน้อยที่สุดไปมากที่สุด

รายการ ระดับความเห็น
ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่งเห็นด้วยอย่างยิ่ง
10. พฤติกกรรมการตอบสนองของท่าน 1234567
10.1. ร้องเรียนกับพนักงานของบริษัทประกัน
10.2. ร้องเรียนกับผู้จัดการหรือหน่วยงานภายในระดับสูงขึ้นไปของบริษัท
10.3. ร้องเรียนผ่านช่องทางการร้องเรียนที่บริษัทจัดไว้ เช่น คอลเซ็นเตอร์ เวบไซต์ ฯลฯ
10.4. บอกเล่าเหตุการณ์ที่ทำให้ท่านไม่พอใจบริษัทแห่งนี้กับญาติหรือเพื่อนของท่าน
10.5. พูดถึงบริษัทแห่งนี้ในทางลบกับญาติหรือเพื่อนของท่าน
10.6. แนะนำญาติหรือเพื่อนของท่านว่าไม่ควรซื้อประกันภัยรถยนต์จากบริษัทแห่งนี้
10.7. โพสต์เหตุการณ์ที่ทำให้ท่านไม่พอใจบริษัทแห่งนี้ลงบนอินเตอร์เน็ต (เช่น เฟสบุ๊ค)
10.8. พูดถึงบริษัทแห่งนี้ในทางลบกับคนรู้จัก
10.9. ร้องเรียนเหตุการณ์ที่ทำให้ท่านไม่พอใจบริษัทแห่งนี้ ผ่านสื่อมวลชน
10.10. ร้องเรียนต่อสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.)
10.11. ร้องเรียนต่อสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.)
10.12. ฟ้องร้องดำเนินคดีทางกฎหมายกับบริษัทแห่งนี้

โปรดระบุต้นทุนในการเปลี่ยนบริษัทประกันภัยรถยนต์ของท่าน

รายการ ระดับความเห็น
ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่งเห็นด้วยอย่างยิ่ง
11. ต้นทุนในการเปลี่ยนบริษัทประกันภัยรถยนต์ของท่าน 1234567
11.1. ท่านต้องเสียเวลาในการค้นหาข้อมูลบริษัทประกันรายใหม่
11.2. การเปลี่ยนบริษัทประกัน ทำให้ท่านต้องจ่ายค่าเบี้ยประกันแพงขึ้น
11.3. การเปลี่ยนบริษัทประกัน ทำให้ท่านเสียสิทธิประโยชน์ที่เคยได้รับ
11.4. ท่านไม่มีความสะดวกในการเข้าถึงสำนักงานหรือสาขาของบริษัทประกันรายใหม่
11.5. ท่านไม่มั่นใจว่าบริษัทประกันภันรายใหม่ จะมีเงื่อนไขและคุณภาพบริการที่ดีกว่า

โปรดระบุความตั้งใจจะเปลี่ยนบริษัทประกันภัยรถยนต์ของท่าน\
(เฉพาะท่านที่ยังใช้บริการบริษัทแห่งนี้อยู่ แต่มีแนวโน้มว่าจะเลิกใช้ // สำหรับท่านที่เลิกใช้บริการบริษัทแห่งนี้ไปแล้ว ขอให้ข้ามไปทำในส่วนที่ 5)

รายการ ระดับความเห็น
ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่งเห็นด้วยอย่างยิ่ง
12. ความตั้งใจจะเปลี่ยนบริษัทประกันภัยรถยนต์ 1234567
12.1. ท่านมีความคิดเกี่ยวกับการเปลี่ยนบริษัทประกันภัยรถยนต์
12.2. ท่านไม่สนใจที่จะต่ออายุกรมธรรม์ประกันภัยกับบริษัทแห่งนี้
12.3. ท่านมั่นใจว่าจะเปลี่ยนไปใช้บริษัทประกันภัยรถยนต์รายใหม่ เมื่อกรมธรรม์ที่ท่านใช้อยู่ในปัจจุบันหมดอายุ

ส่วนที่ 5: ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม

13. เพศ
14. อายุ
15. ระดับการศึกษา
16. อาชีพ
17. รายได้ส่วนตัวต่อเดือน
18.

ขอบพระคุณทุกท่านที่ให้ความร่วมมือในการตอบแบบสอบถาม