แบบสอบถามเรื่อง การศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ความเชื่อมั่นของลูกค้าและความจงรักภักดีของลูกค้าของธุรกิจจำหน่ายเสื้อผ้าออนไลน์
แบบสอบถามชุดนี้จัดทำขึ้น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อใช้ประกอบการเรียน วิชาการศึกษาค้นคว้าด้วยตนเองในหลักสูตรปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต วิทยาลัยพาณิชยศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา ผู้ทำการวิจัยขอความอนุเคราะห์จากท่านในการตอบแบบสอบถามฉบับนี้ด้วย และขอขอบคุณท่านมา ณ โอกาสนี้
ส่วนที่ 1 ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม
คำชี้แจง กรุณาเลือกคำตอบที่ตรงกับตัวท่านมากที่สุด
1.
ภาค
กรุงเทพมหานคร
กลาง
เหนือ
ตะวันออกเฉียงเหนือ
ตะวันตก
ใต้
2.
เพศ
ชาย
หญิง
3.
อายุ
15-19 ปี
20-24 ปี
25-29 ปี
30-34 ปี
35 ปีขึ้นไป
4.
ระดับการศึกษาสูงสุด
มัธยมศึกษา/ปวช.
ปวส./อนุปริญญา
ปริญญาตรี
ปริญญาโท
ปริญญาเอก
5.
อาชีพ
พนักงานบริษัทเอกชน
รับราชการ/รัฐวิสาหกิจ
ธุรกิจส่วนตัว
พ่อบ้าน/แม่บ้าน
นักเรียน/นักศึกษา
ไม่ได้ประกอบอาชีพ
อืนๆ โปรดระบุ
6.
รายได้ต่อเดือน
ต่ำกว่า 10,000 บาท
10,001 – 15,000 บาท
15,001 – 20,000 บาท
20,001 – 25,000 บาท
25,001 – 30,000 บาท
มากกว่า 30,000 บาทขึ้นไป
ส่วนที่ 2 คำถามเกี่ยวกับคุณภาพการบริการของธุรกิจจำหน่ายเสื้อผ้าออนไลน์
คำชี้แจง กรุณาเลือกคำตอบตรงกับความคิดเห็นของท่านมากที่สุด
ปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพการบริการของธุรกิจจำหน่ายเสื้อผ้าออนไลน์
ระดับคุณภาพการบริการ
มากที่สุด
มาก
ปานกลาง
น้อย
น้อยที่สุด
ความเป็นรูปธรรมของบริการ
5
4
3
2
1
7.
เว็บไซต์มีการอัพเดทข้อมูลให้ทันสมัยตลอดเวลาและมีสินค้าให้เลือกหลากหลาย
8.
รูปแบบเว็บไซต์มีความสวยงาม
9.
เว็บไซต์มีการออกแบบและจัดโครงสร้างเว็บไซต์ที่เข้าใจได้ง่าย สะดวกรวดเร็วในการค้นหาข้อมูลหรือเลือกซื้อสินค้า
10.
การออกแบบเว็บไซต์ดูน่าเชื่อถือและมีความเป็นมืออาชีพ
11.
เว็บไซต์มีการนำเสนอข้อมูลได้หลายรูปแบบ เช่น ข้อความ ภาพ เสียง
การตอบสนองต่อลูกค้า
5
4
3
2
1
12.
ผู้ให้บริการให้บริการด้วยความรวดเร็วทันต่อความต้องการ
13.
ผู้ให้บริการพร้อมที่จะให้บริการตลอดเวลา
14.
ผู้ให้บริการมีความพร้อมในการแนะนำและให้คำปรึกษาแก่ท่าน
15.
ผู้ให้บริการให้บริการด้วยความเอาใจใส่ในงานบริการอย่างเต็มที่
ความเชื่อถือไว้วางใจ
5
4
3
2
1
16.
ผู้ให้บริการให้บริการได้อย่างถูกต้องตามที่ได้ตกลงไว้ เช่น จัดส่งสินค้าตรงตามเวลาที่ได้ตกลงกันไว้
17.
ผู้ให้บริการให้การบริการตรงตามความต้องการของท่าน เช่น จัดส่งสินค้าได้ถูกต้องตามที่ท่านระบุ
18.
ท่านรู้สึกเชื่อถือเว็บไซต์ที่มีการจดทะเบียนกับกรมพัฒนาธุรกิจการค้ากระทรวงพาณิชย์
19.
ผู้ให้บริการมีการแจ้งให้ทราบล่วงหน้าก่อนถึงเวลาบริการ เช่น โทรแจ้งหากสินค้ามีปัญหาหรือการส่งสินค้าล่าช้า
20.
ผู้ให้บริการส่งสินค้าตรงเวลาและถูกต้องตามที่ท่านต้องการ
การให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า
5
4
3
2
1
21.
ผู้ให้บริการสามารถทำให้ท่านเกิดความมั่นใจในการบริการ เช่น สามารถเปลี่ยนคืนสินค้าได้
22.
ท่านรู้สึกปลอดภัยในด้านการเงิน เช่น ใช้บัตรเครดิตทุกครั้งเมื่อเข้าใช้บริการ
23.
ผู้ให้บริการมีความรู้เกี่ยวกับสินค้า สามารถแก้ไขปัญหาของท่าน และปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้อง
24.
ท่านมีความเชื่อใจในตัวผู้ให้บริการ เช่น มีระบบรักษาความปลอดภัยของการรับส่งข้อมูลหรือแม้แต่ระบบความปลอดภัยในด้านการซื้อขายเสื้อผ้าออนไลน์
ความเอาใจใส่ต่อลูกค้า
5
4
3
2
1
25.
ผู้ให้บริการทำให้ท่านรู้สึกได้ว่าท่านได้รับบริการเป็นพิเศษ
26.
ผู้ให้บริการคำนึงถึงประโยชน์สูงสุดของลูกค้าเป็นสำคัญ
27.
ผู้ให้บริการเข้าใจถึงความต้องการของท่าน
28.
ผู้ให้บริการมีการแจ้งข้อมูลข่าวสารหรือแนะนำสินค้าใหม่ ๆ ให้แก่ท่านเป็นระยะ ๆ
29.
ท่านสามารถซื้อสินค้าและบริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง
ส่วนที่ 3 คำถามเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า
คำชี้แจง กรุณาเลือกคำตอบตรงกับความคิดเห็นของท่านมากที่สุด
ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของธุรกิจจำหน่ายเสื้อผ้าออนไลน์
ระดับความพึงพอใจ
มากที่สุด
มาก
ปานกลาง
น้อย
น้อยที่สุด
ภาพลักษณ์
5
4
3
2
1
30.
ท่านคิดว่าชื่อเสียงของเว็บไซต์มีความสำคัญในการตัดสินใจมาใช้บริการ
31.
ท่านคิดว่าชื่อเสียงของเว็บไซต์มีความสำคัญในการตัดสินใจมาใช้บริการซ้ำอีกในอนาคต
32.
ท่านคิดว่าเว็บไซต์ที่ท่านใช้บริการอยู่มีชื่อเสียงที่ดีเมื่อเทียบกับเว็บไซต์อื่น ๆ
33.
ท่านคิดว่าชื่อเสียงของเว็บไซต์สามารถช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับท่านได้
คุณลักษณะทางกายภาพ
5
4
3
2
1
34.
เว็บไซต์มีการตกแต่งอย่างสวยงาม
35.
เว็บไซต์มีสิ่งอำนวยความสะดวกที่ครบครัน เช่น มีโปรแกรมช่วยค้นหาสินค้าหรือเลือกซื้อสินค้าได้ตามความต้องการและงบประมาณของผู้ซื้อ
36.
เว็บไซต์มีขั้นตอนการใช้งานอธิบายไว้อย่างชัดเจน
37.
เว็บไซต์มีกระดานข่าวหรือเว็บบอร์ดให้ท่านได้ใช้บริการค้นข้อมูล ไว้เขียนกระทู้และแสดงความคิดเห็น
38.
เว็บไซต์มีการแสดงรายละเอียดข้อมูลสินค้าและบริการได้หลายแบบ เพิ่มความสะดวกในการเปรียบเทียบราคา คุณภาพและคุณสมบัติของสินค้าและบริการ
39.
เว็บไซต์มีโปรแกรมช่วยในการคำนวณราคาสินค้าทั้งหมดที่สั่งซื้อ
กระบวนการให้บริการ
5
4
3
2
1
40.
ผู้ให้บริการให้บริการด้วยความเป็นมิตร
41.
ผู้ให้บริการให้บริการที่ดี เช่น จัดส่งสินค้าตามระยะเวลาที่กำหนด
42.
มีวิธีการชำระค่าสินค้าและบริการให้เลือกหลายวิธีเช่น ชำระทางไปรษณีย์ การโอนเงินผ่านธนาคาร ผ่านบัตรเครดิต
43.
มีระบบการจัดส่งสินค้าหรือบริการหลายวิธี ที่อำนวยความสะดวกให้กับท่าน เช่น จัดส่งแบบธรรมดา จัดส่งแบบด่วนพิเศษ (EMS)
44.
มีวิธีการสั่งซื้อสินค้าที่หลากหลาย เพิ่มเติมนอกเหนือจากการสั่งซื้อออนไลน์ เช่น ผ่านทางโทรศัพท์ อีเมลล์ หรือทางไปรษณีย์
การรับรู้คุณค่าของการบริการ
5
4
3
2
1
45.
ท่านคิดว่าการให้บริการของเว็บไซต์จำหน่ายเสื้อผ้าออนไลน์มีความคุ้มค่ากับจำนวนเงินที่ต้องจ่ายไป
46.
ท่านคิดว่าเว็บไซต์ที่ท่านซื้อเสื้อผ้าได้ให้บริการเหมาะสมกับราคาของสินค้า
47.
ท่านเลือกซื้อเสื้อผ้าออนไลน์โดยคำนึงถึงราคาของสินค้ามากกว่าคุณภาพการบริการ
ความพึงพอใจ
5
4
3
2
1
48.
ท่านรู้สึกประทับใจต่อการใช้บริการซื้อเสื้อผ้าออนไลน์
49.
ท่านรู้สึกว่าการซื้อเสื้อผ้าออนไลน์สามารถตอบสนองความต้องการของท่านได้
50.
ท่านมีความต้องการใช้บริการซื้อเสื้อผ้าออนไลน์ซ้ำอีกในอนาคต
51.
ท่านรู้สึกว่าเว็บไซต์ที่ท่านได้ใช้บริการดีกว่าที่ท่านคาดหวังไว้
ส่วนที่ 4 คำถามเกี่ยวกับความเชื่อมั่นของลูกค้า
คำชี้แจง กรุณาเลือกคำตอบตรงกับความคิดเห็นของท่านมากที่สุด
ปัจจัยที่มีผลต่อความเชื่อมั่นของธุรกิจจำหน่ายเสื้อผ้าออนไลน์
ระดับความเชื่อมั่น
มากที่สุด
มาก
ปานกลาง
น้อย
น้อยที่สุด
ศักยภาพ
5
4
3
2
1
52.
ผู้ให้บริการมีความรู้ และความสามารถในการให้บริการ เช่น สามารถตอบข้อสงสัยเกี่ยวกับสินค้าและบริการได้ และสามารถแก้ไขปัญหาของท่านได้
53.
ผู้ให้บริการให้บริการตรงตามสัญญาที่ให้ไว้ เช่น จัดส่งสินค้าตรงเวลาและเป็นสินค้าที่ลูกค้าต้องการ
54.
ท่านคิดว่าผู้ให้บริการที่ท่านใช้บริการอยู่มีความน่าเชื่อถือ เช่น เป็นเว็บไซต์ที่มีชื่อเสียงและมีผู้ใช้บริการเป็นจำนวนมาก
55.
ท่านคิดว่าเว็บไซต์ที่ท่านใช้บริการอยู่มีสินค้าตรงตามความต้องการของท่าน
ความเมตตากรุณา
5
4
3
2
1
56.
หากท่านซื้อสินค้าตามจำนวนที่กำหนดทางผู้ให้บริการจะมีส่วนลดให้ เช่น ซื้อสินค้าครบ 1,000 ขึ้นไป จะจัดส่งให้ฟรี
57.
เว็บไซต์ที่ท่านใช้บริการอยู่ยินยอมให้ท่านเปลี่ยนคืนสินค้าได้หากสินค้ามีปัญหา
58.
ผู้ให้บริการให้ความช่วยเหลือและแก้ปัญหาตลอดระยะเวลาการซื้อสินค้า เช่น มีเว็บบอร์ดไว้ให้สำหรับตอบปัญหาข้อสงสัยของลูกค้า
59.
ผู้ให้บริการดูแลเอาใจใส่ท่านตลอดกระบวนการซื้อสินค้า เช่น โทรแจ้งหากสินค้าที่ท่านต้องการสั่งซื้อหมด
ความซื่อสัตย์มั่นคง
5
4
3
2
1
60.
ผู้ให้บริการจัดส่งสินค้าหลังจากที่ท่านชำระเงินค่าสินค้าแล้ว
61.
เว็บไซต์ที่ท่านใช้บริการอยู่มีราคาสินค้าบ่งบอกไว้อย่างชัดเจน
62.
ท่านคิดว่าเว็บไซต์ที่ท่านใช้บริการอยู่ขายเสื้อผ้าที่ดีมีคุณภาพเหมาะสมกับราคา
ส่วนที่ 5 คำถามเกี่ยวกับความจงรักภักดีของลูกค้า
คำชี้แจง กรุณาเลือกคำตอบตรงกับความคิดเห็นของท่านมากที่สุด
ปัจจัยที่มีผลต่อความจงรักภักดีของธุรกิจจำหน่ายเสื้อผ้าออนไลน์
ระดับความจงรักภักดี
มากที่สุด
มาก
ปานกลาง
น้อย
น้อยที่สุด
ความจงรักภักดีทางพฤติกรรม
5
4
3
2
1
63.
การซื้อเสื้อผ้าออนไลน์เป็นช่องทางที่ท่านเลือกใช้บริการเสมอ
64.
เมื่อท่านต้องการซื้อเสื้อผ้าท่านจะเลือกซื้อเสื้อผ้าออนไลน์เป็นอันดับแรก
65.
ท่านจะแนะนำการซื้อเสื้อผ้าออนไลน์ให้กับบุคคลอื่นใช้บริการ
ความจงรักภักดีทางอารมณ์
5
4
3
2
1
66.
ท่านคิดว่าจะเลือกใช้บริการซื้อเสื้อผ้าออนไลน์ถึงแม้ว่าราคาจะไม่แตกต่างจากการซื้อเสื้อผ้าตามร้านค้าทั่วไป
67.
ท่านคิดว่าคงจะเลือกใช้บริการซื้อเสื้อผ้าออนไลน์ต่อไปในอนาคต
68.
ท่านคิดว่าการบริการของธุรกิจจำหน่ายเสื้อผ้าออนไลน์ตรงตามความต้องการของท่าน
69.
ท่านคิดว่าการซื้อเสื้อผ้าออนไลน์เป็นทางเลือกที่ท่านชอบใช้บริการ
ส่วนที่ 6 ข้อเสนอแนะและความคิดเห็น
70.
ข้อเสนอแนะและความคิดเห็น
ขอขอบคุณทุกท่านที่สละเวลาในการให้ข้อมูลในแบบสอบถามนี้